Mehr Google-Bewertungen bekommen: richtig fragen, legal bleiben

Die meisten Handwerker haben nicht zu wenige Bewertungen, weil ihre Kunden unzufrieden sind. Sie haben zu wenige, weil niemand im richtigen Moment fragt. Der Monteur packt ein, die Rechnung kommt zwei Wochen später, und bis dahin hat der Kunde in Feudenheim das neue Bad längst als selbstverständlich abgehakt.

Dabei zählen Bewertungen doppelt. Google nennt Anzahl und Qualität der Bewertungen ausdrücklich als Teil der Bekanntheit, die das lokale Ranking mitbestimmt. Und der Kunde, der in Mannheim drei Betriebe in der Karte vergleicht, liest sie, bevor er anruft.

Der richtige Moment: drei Gelegenheiten pro Auftrag

Die beste Zeit zum Fragen ist, wenn der Kunde das Ergebnis vor Augen hat. Bei den meisten Aufträgen gibt es dafür drei Gelegenheiten:

Beim Notdienst verschiebst du die Frage. Wer nachts um drei wegen eines verstopften Abflusses in der Neckarstadt angerufen hat, will in dem Moment keine Bewertung schreiben. Am nächsten Nachmittag, wenn alles wieder läuft, sieht das anders aus.

Und frag alle Kunden, nicht nur die, bei denen es gut lief. Warum das nicht nur fair, sondern Pflicht ist, steht weiter unten.

So findest du deinen Bewertungslink und QR-Code

Google stellt beides selbst bereit, du brauchst keinen Generator von Drittanbietern. Die Menünamen ändern sich gelegentlich, der Weg ist aber ähnlich:

1. 1Öffne dein Unternehmensprofil, entweder über business.google.com oder indem du eingeloggt nach deinem Betriebsnamen suchst.
2. 2Wähle den Punkt zum Anfordern von Rezensionen, meist „Mehr Rezensionen erhalten“ oder „Nach Rezensionen fragen“.
3. 3Kopiere den Link. Der QR-Code wird an derselben Stelle angezeigt und lässt sich speichern.
4. 4Teste beides mit zwei verschiedenen Handys, bevor du 500 Rechnungen damit druckst.

Wenn du dein Profil noch nicht vollständig eingerichtet hast, fang dort an: Google-Unternehmensprofil Schritt für Schritt.

Was du sagst: drei Formulierungen zum Übernehmen

Gute Bitten sind kurz, nennen den Auftrag und bitten um eine ehrliche Bewertung. Nach fünf Sternen fragst du nicht.

Bei der Abnahme: „Wenn Sie zufrieden sind, oder wenn etwas nicht gepasst hat: Wir freuen uns über eine ehrliche Bewertung bei Google. Darf ich Ihnen den Link heute Abend per SMS schicken?“

Per SMS, nach dem Ja: „Guten Abend Frau Schneider, danke für den Auftrag heute in Seckenheim. Wie versprochen der Link für Ihre ehrliche Bewertung: [Link]. Viele Grüße, Thomas von Mustermann Haustechnik“

Auf der Rechnung: „Wie war unsere Arbeit? Ihre ehrliche Bewertung hilft anderen bei der Suche nach einem Handwerker. QR-Code scannen, fertig.“

Die Frage nach dem Ja hat einen Grund. Der Bundesgerichtshof hat 2018 entschieden, dass eine Bitte um Kundenfeedback in einer E-Mail Werbung ist, auch wenn sie in der Rechnungsmail steckt (BGH, Urteil vom 10. Juli 2018, VI ZR 225/17). Ohne Einwilligung kann das unzulässig sein. Hol dir deshalb das Ja persönlich, bevor du eine Nachricht schickst.

Auf Bewertungen antworten: kurz, persönlich, sachlich

Google empfiehlt, auf Bewertungen zu antworten. Für Kunden, die mitlesen, ist die Antwort oft wichtiger als die Bewertung selbst. Antworte innerhalb weniger Tage und nenn nie private Daten des Kunden, also keine Adresse, keine Rechnungsbeträge, keine Details aus der Wohnung.

Auf eine gute Bewertung: Danke und ein konkreter Satz zum Auftrag. „Danke, Herr Yilmaz. Die Elektrik im Altbau war eine schöne Aufgabe, und es freut uns, dass jetzt alles läuft.“ Kopierte Standardantworten unter jeder Bewertung wirken lieblos.

Auf eine schlechte Bewertung: Erst durchatmen, dann sachlich antworten. Bedanke dich für den Hinweis, stell den Sachverhalt in einem Satz richtig, falls nötig, und biete ein Gespräch an. „Das tut uns leid. Wir sehen uns den Fall gern noch einmal an. Bitte rufen Sie uns unter der Nummer im Profil an.“ Kein Gegenangriff, keine Schuldzuweisung.

Wenn eine Bewertung nicht von einem Kunden stammt

Prüf zuerst deine Auftragsliste. Findest du keinen passenden Auftrag, oder verstößt die Bewertung gegen Googles Richtlinien, etwa durch Beleidigungen oder weil sie offensichtlich von einem Wettbewerber kommt, meldest du sie direkt im Profil. Antworte trotzdem kurz und neutral: „Wir finden zu Ihrem Namen keinen Auftrag. Bitte melden Sie sich bei uns, damit wir das klären können.“

Bei Bewertungen, die du für rechtswidrig hältst, etwa wegen falscher Tatsachenbehauptungen, bietet Google ein eigenes Formular für rechtliche Beschwerden an. Dafür lohnt sich in der Regel ein Anwalt.

Wie viele Bewertungen brauchst du?

Eine feste Zahl gibt es nicht, und wer dir eine nennt, rät. Der sinnvolle Maßstab sind die Betriebe, mit denen du in der Karte verglichen wirst. Such nach deinem Gewerk und deinem Stadtteil, etwa „Dachdecker Käfertal“, und schau dir die drei Betriebe oben an: Wie viele Bewertungen haben sie, und wie alt ist die neueste?

Liegst du weit darunter, ist das Fragen bei jedem Auftrag der wichtigste Hebel. Liegst du gleichauf, zählt eher, dass regelmäßig neue dazukommen. Eine Bewertung pro Woche über ein Jahr wirkt glaubwürdiger als zwanzig in einem Monat und dann Stille.

Was Google verbietet

Googles Richtlinien für Beiträge in Maps sind klar. Bewertungen, die dagegen verstoßen, entfernt Google. Nicht erlaubt sind:

• Gekaufte oder getauschte Bewertungen, auch von Agenturen, die „echte Nutzer“ versprechen.
• Belohnungen für eine Bewertung: Rabatt, Gutschein, Gratis-Wartung, Teilnahme an einem Gewinnspiel. Das gilt auch, wenn du dafür bezahlst, dass jemand eine schlechte Bewertung ändert oder löscht.
• Aussortieren unzufriedener Kunden, im Englischen „Review Gating“: nur zufriedene Kunden fragen oder vorher abfragen „Waren Sie zufrieden?“ und nur bei Ja auf Google schicken.
• Bewertungen mit Interessenkonflikt: von dir selbst, von Mitarbeitern oder ehemaligen Mitarbeitern, von Familie oder über Wettbewerber.
• Quoten für Mitarbeiter, etwa „jeder Monteur holt fünf Bewertungen im Monat“.
• Einfluss auf Inhalt oder Sterne: Bitten wie „schreiben Sie bitte Elektriker Mannheim in die Bewertung“ fallen darunter.

Was das UWG dazu sagt

Neben Googles Hausregeln gilt das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb. Seit dem 28. Mai 2022 enthält es ausdrückliche Regeln zu Verbraucherbewertungen:

• Anhang Nr. 23c UWG: Gefälschte Bewertungen zu übermitteln oder in Auftrag zu geben, ist immer unzulässig. Das betrifft auch gekaufte Bewertungspakete.
• Anhang Nr. 23b UWG: Wer behauptet, seine Bewertungen stammten von echten Kunden, muss dafür angemessene Prüfungen haben.
• § 5b Abs. 3 UWG: Wer Bewertungen zugänglich macht, etwa als Bewertungs-Widget auf der eigenen Website, muss angeben, ob und wie er sicherstellt, dass sie von Kunden stammen, die die Leistung tatsächlich genutzt haben.
• § 5a Abs. 4 UWG: Wer den kommerziellen Zweck nicht kenntlich macht, handelt unlauter. Das kann Bewertungen gegen eine Gegenleistung betreffen.

Für die Website heißt das: Wenn du Google-Bewertungen einbindest, schreib einen Satz dazu, woher sie stammen und ob du sie prüfst. Zum Beispiel: „Die Bewertungen stammen aus unserem Google-Unternehmensprofil. Wir prüfen nicht, ob jede Bewertung von einem Kunden stammt.“ Verstöße können Mitbewerber und Verbände abmahnen. Was sonst auf die Handwerker-Website gehört, steht in unserem Artikel über Pflichtangaben auf der Handwerker-Website.

Dieser Abschnitt ist eine allgemeine Information und keine Rechtsberatung. Bei einem konkreten Fall frag einen Anwalt.

Fehler, die wir oft sehen

• Der Bewertungslink steht nur auf der Website. Dort landen vor allem Menschen, die noch keine Kunden sind.
• Nach einem ruhigen Monat werden 40 alte Kunden auf einmal angeschrieben. Das wirkt seltsam und ist ohne Einwilligung rechtlich riskant.
• Unter jeder Bewertung steht dieselbe Antwort.
• Auf der Website läuft ein Bewertungs-Widget ohne Hinweis, woher die Bewertungen kommen und ob sie geprüft werden.
• Mitarbeiter und Familie haben „zum Start“ ein paar Sterne vergeben. Das verstößt gegen Googles Richtlinien und fällt oft auf.

Wenn dein Profil trotz guter Bewertungen nicht in der Karte erscheint, liegt es meist an etwas anderem. Die häufigsten Ursachen haben wir in 9 Gründe, warum dein Betrieb bei Google Maps fehlt gesammelt. Wie Bewertungen in das große Bild passen, zeigt unser Leitfaden zu lokalem SEO für Handwerker.

Ein guter Start für nächste Woche: Druck den QR-Code auf eine kleine Karte, leg sie in jedes Fahrzeug und frag bei jeder Abnahme. Nach einem Monat weißt du, welche der drei Gelegenheiten bei deinen Kunden am besten funktioniert.